إخلاء مسؤولية: قالب أولي للمراجعة؛ لا يُعد استشارة قانونية أو عقدًا صالحًا للتوقيع قبل مراجعته من مختص مرخص. المحتوى التالي للمعاينة والتحرير فقط، وليس استشارة قانونية أو عرضًا للتوقيع.
مقدمة المسودة
تم إبرام هذه الاتفاقية بتاريخ {التاريخ} بين شركة نوادر للخدمات الرقمية والحكومية (مقدم خدمات الدعم)، والطرف الثاني {اسم_الطرف_الثاني} (العميل)، وذلك لتنظيم تقديم خدمات الدعم الفني والصيانة.
1. نطاق الدعم الفني
تشمل خدمات الدعم الفني والصيانة إصلاح الأعطال، تطبيق التحديثات، مراقبة الأداء، الاستجابة للاستفسارات الفنية، وتقديم الحلول الوقائية.
2. مستويات الأولوية
تُصنف الحالات إلى: حرجة (تؤثر على عمل العميل بالكامل)، عالية (تؤثر على وظيفة رئيسية)، متوسطة (تأثير جزئي)، منخفضة (استفسارات عامة).
3. أوقات الاستجابة والحل
تُلتزم نوادر بأوقات الاستجابة والحل المحددة في ملحق مستوى الخدمة، وذلك خلال ساعات العمل الرسمية، مع توفر خدمة طوارئ على مدار الساعة للحالات الحرجة.
4. قنوات التواصل
تتضمن قنوات الدعم: بوابة التذاكر الإلكترونية، البريد الإلكتروني، الهاتف، وتطبيق واتساب خلال ساعات العمل الرسمية.
5. رسوم الخدمة
تُحدد الرسوم السنوية أو الشهرية في العرض المعتمد، وتشمل عدد الساعات المتفق عليها، مع احتساب الساعات الإضافية وفق الأسعار المعلنة.
6. استثناءات المسؤولية
لا تشمل خدمات الدعم أعطالاً ناجمة عن سوء استخدام العميل، تعديلات غير مصرح بها، فيروسات، أو مشاكل في البنية التحتية لدى طرف ثالث.
7. التزامات العميل
يلتزم العميل بتوفير الوصول اللازم، عدم إجراء تعديلات غير مصرح بها، والاحتفاظ بنسخ احتياطية من بياناته.
8. التجديد والإنهاء
تُجدد الاتفاقية تلقائياً ما لم يُخطر أحد الطرفين الآخر قبل ستين يوماً من انتهائها، ويجوز إنهاؤها بإشعار مسبق لا يقل عن ثلاثين يوماً.
9. التعويضات
في حال عدم الالتزام بمستوى الخدمة المتفق عليه، يستحق العميل تعويضاً يتم الاتفاق عليه في ملحق SLA.
10. القانون الواجب التطبيق
تخضع هذه الاتفاقية لقوانين المملكة العربية السعودية، ويُحل النزاع ودياً فالتحكيم.