إخلاء مسؤولية: قالب أولي للمراجعة؛ لا يُعد استشارة قانونية أو عقدًا صالحًا للتوقيع قبل مراجعته من مختص مرخص. المحتوى التالي للمعاينة والتحرير فقط، وليس استشارة قانونية أو عرضًا للتوقيع.
مقدمة المسودة
تم إبرام هذه الاتفاقية بتاريخ {التاريخ} بين شركة نوادر (مقدم الخدمة) والطرف الثاني {اسم_الطرف_الثاني} (العميل)، وذلك لتحديد مستويات الخدمة الأساسية المتفق عليها.
1. نطاق التطبيق
تسري هذه الاتفاقية على الخدمات الأساسية المشتراة من قبل العميل، والمحددة في العقد الرئيسي وملاحقه.
2. مؤشرات الأداء الرئيسية
تتضمن مؤشرات الأداء نسبة التوفر، أوقات الاستجابة، أوقات الحل، معدل الأعطال، ورضا العملاء.
3. مستويات التوفر
تلتزم نوادر بتحقيق نسبة توفر لا تقل عن 99.5% شهرياً للخدمات الأساسية، باستثناء أوقات الصيانة المخططة.
4. أوقات الاستجابة
الحالات الحرجة: خلال ساعة. الحالات العالية: خلال أربع ساعات. الحالات المتوسطة: خلال يوم عمل واحد. الحالات المنخفضة: خلال يومين عمل.
5. أوقات الحل
الحالات الحرجة: خلال أربع ساعات. الحالات العالية: خلال يوم عمل. الحالات المتوسطة: خلال ثلاثة أيام عمل. الحالات المنخفضة: خلال خمسة أيام عمل.
6. قنوات الإبلاغ
يتم الإبلاغ عن الأعطال عبر بوابة الدعم الإلكترونية، البريد الإلكتروني، أو الهاتف، مع إصدار رقم تذكرة لكل بلاغ.
7. التعويضات عن التقصير
في حال عدم تحقيق مستوى الخدمة المتفق عليه، يستحق العميل تعويضاً بنسبة من قيمة الاشتراك الشهري وفق جدول التعويضات المرفق.
8. الاستثناءات
لا تُحتسب أوقات التوقف الناتجة عن صيانة مخططة، أعطال أطراف ثالثة، قوة قاهرة، أو سوء استخدام من العميل ضمن حساب التوفر.
9. التقارير الدورية
تُقدم نوادر تقارير شهرية عن أداء مستوى الخدمة، تشمل incidents، أوقات الاستجابة، والإجراءات التصحيحية المتخذة.
10. المراجعة والتعديل
يجوز مراجعة هذه الاتفاقية وتعديلها باتفاق الطرفين كتابياً، وفقاً للتطورات التشغيلية وحاجات العميل.